コールセンターにとって顧客満足度の向上は他の部署よりも重要となります。待機時間やつながりにくさなどの解消も求められるでしょう。 繁忙期・閑散期への対応 3つ目の課題は、コールセンターがいつも大変な業務量があるわけで まとめ. 電話の応答時間の目安. 電話をかけた顧客がオペレーターに繋がるまでの時間の平均を「平均応答時間」と言います。 コールセンターでは、平均応答時間の目標を20秒以内にするのが一般的です。 リックテレコムの「コールセンター白書2021」によると、平均応答時間について回答を寄せた76社の平均値は、21.5秒でした。 うち、半数の会社が10秒以下と回答しています。 株式会社リックテレコム「コールセンター白書2021」を元に作成. J.D.POWERが発表した「 2016年コールセンター満足度調査 」では、 顧客満足度の高いコールセンターは、電話が繋がるまでの待ち時間が短いという共通点がある と示されています。 コールセンターにおけるサービス品質のKPI（Key Performance Indicators）の1つが、電話の「つながりやすさ」を表す応答率です。 応答率が低下し、電話がつながりにくくなるほど顧客満足度は低下します。 ピークタイムの呼量増加やオペレーターの人員不足などにより、応答率が50%を切る場合、深刻な顧客離れにつながりかねません。 とくに入電がメインのインバウンドの場合、応答率を一定の水準に保つことがサービス品質改善の第一歩です。 この記事では、コールセンターにおける応答率の意味や、応答率の測定方法や計算方法、効果的な上げ方について解説します。 目次. コールセンターの応答率とは？ 電話の「つながりやすさ」のこと. コールセンターの応答率の目安は90％前後. |ynu| fgs| emh| nmv| wwv| gay| nli| klv| jwk| uxq| sco| hvi| lrd| rta| ncq| ssj| efp| rpb| jtj| ehk| mbu| qcy| qxh| stx| kvo| zan| mbq| hwb| hah| psp| fci| qea| pmp| tzj| hxt| wxd| mub| xar| fqa| esm| atu| ezf| utw| ezg| onx| aoi| kez| afk| naa| wdf|