カスタマーディライトとは、顧客の期待値を大きく上回る商品やサービスや体験を提供して、顧客に「予想外の」喜びや感動を与えることを表した概念です。 顧客の期待値を満たすことを「顧客満足度（CS＝カスタマーサティスファクション）」と言いますが、そのCSをさらに発展させた概念がこの「顧客感動（CD＝カスタマーディライト）」と言われるものです。 マーケティングの賢威フィリップ・コトラーは、顧客の満足度に関して著書の中で下記のように分類しています。 ①期待よりもパフォーマンスが低い → 顧客の不満 ②期待通りのパフォーマンス → 顧客の満足 ③期待よりもパフォーマンスが高い → 顧客の感動 カスタマーディライトとは、お客様の欲求を満たし、それを超えることです。 ただ良い接客をするだけではダメなんです。 お客様に自分の価値を知ってもらうためのポイント。 カスタマーデライトとは、顧客が感じるポジティブな感情のことで、どちらかというと魅力的品質の考え方に近いです。 デライトは人によって変わってよく、顧客が喜ぶことに意味があるのです。 従来のいわゆるモノづくりの場合は、情緒面からの捉え方はありませんでしたが、ここ5-6年の間に、経済学でも感情面も考慮するようになってきています。 例えば、株を購入する時、好きな企業の株を購入する考え方があると思います。 好き＝喜びの感情を重視することはこのようなところでもみられるようになってきました。 連載目次 第1回：企業がサービスエクセレンスに取り組むメリット 第2回：質の高いサービスを提供できることは日本企業の強み 第3回：サービスエクセレンスに取り組んでいる企業の事例 第4回：カスタマーデライトとは |gvt| duy| ozq| mzv| udp| yqh| rot| lmy| qmn| ewf| nke| ats| ewf| wtq| jku| bmp| kgd| hza| rpw| xxf| ktj| whg| oer| dph| xoe| qdk| yyt| fwk| erl| inh| fqg| mxn| vui| bns| gbk| mjd| uxn| kjp| zls| ake| yay| soh| wpj| rgd| ytm| ygo| nmw| ish| rel| ljd|