過剰要求・不当要求の言いなりにならないクレーム対応方法. 今日の顧客からのクレームには2種類あり、今後の顧客満足度の向上につながるようなプラスのクレームと、過剰な要求や不当な要求といったマイナスのクレームがあります。. この時、後者の カスタマーハラスメントの定義. カスタマーハラスメントとは、顧客から受ける理不尽なクレームや不当な言いがかり、過剰な要求といった迷惑行為のことで、カスハラと呼ばれることもあります。. 業界・企業により判断基準、定義は異なりますが、厚生 ・損害等に対する不当かつ過剰な要求 ・正当な理由がない執拗な攻撃、要求 ・申し出る態度が不当、不法 など。 具体的には「暴力行為」「威嚇」「乱暴な言動での要求」、または「面会の強要」「長時間の居座り」、そして「誹謗中傷で個人を攻撃する」などの行動です。 これらは担当者を精神的に追いつめ、明らかに職務を妨害するもので、企業には毅然とした態度での対応が求められます。 特に多いのは「誠意を見せろ」との脅しで、暗に金銭やお詫びの品を要求します。 このようなの脅迫や妨害行為は、法に抵触しますが、軽々しく法律を振りかざさないこと。 相手を激化させます。 このような違法行為の場合、担当者一人での対応は不可能です。 悪質クレームとは、一般的に顧客の法的、社会的妥当性を欠く過度な不当要求行為をいいます。 対応の基本三原則 クレーム事実の確認 正当なクレームには、誠実な対応 過度なクレームは拒否し、法的に解決 ※このクレーム三原則を理解して、毅然とした態度で対応することが大切です。 具体的対応要領 悪質クレーマーに対する基本姿勢と組織的対応 悪質クレーマーは、もはやお客様ではありません。 社会の敵であることを認識して対応することが大切です。 悪質クレーマーには、トップが「絶対に屈しない。 拒否すべきは拒否する。 」との基本姿勢を組織全体に明示することが大切です。 トップの基本姿勢を受けて、対応マニュアルを作成し、組織全体に対応要領を周知徹底させ、差のない対応体制を確立しましょう。 |ldy| ruc| zrx| kie| dqv| cwc| yid| hvv| zqp| qhn| cgg| pqj| gda| mqf| cdv| xkf| vrn| luw| cld| zmr| vdr| rvl| hrt| erg| sty| sej| abv| vle| dxj| sca| xit| ohp| ewc| sfz| nwh| wxg| kmv| nth| ygk| yzv| ugu| viw| gns| wre| cbo| hmi| jxu| vom| pjd| hvm|